十年，不长的历史，对中南大学来说，却是一段不平凡的创业之旅，也是湘雅二医院在中南大学精心呵护下快速成长的发展史。在中南大学党委和行政的正确领导下，湘雅二医院不断深化改革，创新发展，实现了医院各项工作的跨越发展。为实现医院服务社会，我院利用三校合并优势互补，不断加强内涵建设，把服务理念的转变作为先导，把“以病人为中心”放在首要位置，把利用科技人性化流程设计作为抓手，千方百计提升服务能力和水平，树立和强化中南大学敢担当、重使命的社会形象。

一、近十年是医院飞速发展的历史

自中南大学合并组建以来，湘雅二医院开始进入到高速发展时期。年门急诊量由70万人次增长到160万人次，年出院病人由3.4万人次增长到7.8万人次，住院病人手术也由1万多台次增加到4.3万台次，各项指标跃居全国各医疗机构前茅，稳居省内第一。其中体外循环心内直视手术每年2500多台，居全国综合医院之首。

伴随着中南大学的蓬勃发展，我院医疗、教学、科研、管理全面发展。拥有国家级教学团队1个，国家级教学名师1人，获得内科学、儿科学、精神病学三门国家级精品课程。领衔开展了“全球医学教育最基本要求”项目，在全国率先建立了“器官系统教学（Organ System-Based Curriculum）”和“眼、耳、口、皮模块教学”，牵头开展客观结构化临床考核（OSCE）、标准化病人（SP）教学、以问题为基础教学（PBL）、临床技能模拟教学（Simulation）等多项临床教学改革项目。形成了精神病与精神卫生学、心胸外科学、代谢病与内分泌学3个国家重点学科、1个湖南省临床重点实验室和2个国际合作中心组成的优势学科群。年均进院科研经费超过2800万元，SCI论文排名为全国医疗机构排名7-13位。

二、发展中还面临瓶颈问题

和许多地处城市中心的兄弟医院一样，我院的基本建设步伐远远落后于人民群众日益增长的医疗卫生需求，院内就医环境十分拥挤。门诊楼建于上个世纪的80年代，设计日门诊量仅为1500人次，而目前的实际接诊量远远超出了这个数字，高峰时达到每天7850人次，门诊拥挤状况被病人调侃为长沙人口最密集的地方，堪比春运的火车站。特别是随着人民群众需求的增大，传统诊疗模式日益无法跟上医疗卫生事业发展步伐，与社会对医疗卫生事业的期望相去甚远。其弊端集中表现为“三长一短”加剧看病难，模式陈旧与医院管理的科学化、信息化趋势背道而驰，加大医院管理难度。

患者及家属抱怨“看病难”，反映最为突出的是“三长一短”：挂号、取药、交费时间长,医生诊疗时间短。挂号、划价、交费、检查、取药都需要分别排队，人多的时候可能排一次就需要半小时、甚至一小时。患者做检查、取结果、就诊时，在医院来回往返浪费很多时间，使患者在院等候停留时间延长，更加加剧了原本有限空间的拥挤程度。同时，由于处方、检查申请单等都需要手工填写，特别是重复书写患者信息与诊断无效劳动加重了医生工作负荷，挤占了医患沟通时间，医疗质量和安全得不到有效的保证。

传统模式在医院管理上的弊端突出表现在财务管理及信息管理方面，一式三联的纸质发票在财务管理上存在很大漏洞，各医疗环节间信息化程度的不同步也给病友信息的保存和统计带来了很多不便。除此之外，传统模式下医托、号贩活动空间较大，侵犯了病人的利益，损害了医院形象，败坏了社会风气。

这些都进一步加剧了医院就医环境的拥挤程度、影响了医疗质量、服务水平的提高。为解决这一难题，医院借鉴欧美等发达国家先进医院的预约等管理机制，结合我院的实际情况，引入国内最先进的医院计算机网络信息化系统，并于2009年下半年正式启动了门诊信息化工程，全面施行一卡通信息化系统。

三、优化流程缓解矛盾

对于医院发展中的瓶颈问题，学校领导也多次深入调研。我院根据统一部署，启动了三所附属医院间的信息系统建设，并以网络科技为依托，改革就诊模式、简化服务流程，方便病人。在门诊装备信息系统，引入自助预交金就医流程，减少排队次数，缩短排队等候时间。以信息传输代替人员流动，减少患者来回奔波；以时间换空间，改善就医环境；以时间换效率，提升服务能力，让我院的优势医疗资源服务更多患者。具体说来：

一是一卡通缩短等候时长，把排队的时间省下来。

诊疗卡就是患者就医的“身份证”、“通行证”。从2010年2月25日开始，到我院就诊的患者，都可在几十秒钟之内凭二代身份证免费办理到诊疗卡。患者凭诊疗卡，可以在全院60多台自助终端机上挂号、充值、交费，还配备有20个窗口为患者提供人工服务。这就将原来的排队长龙化整为零，在患者交足预交金的情况下，基本可以实现挂号、交费零等候。

我院所有医生工作站都装备了信息系统，检查、化验以及药品的价格都预存在系统里，并实时更新。就诊完毕，系统会自动统计所需费用，这样就省去了老就诊模式“划价”环节。同时，通过信息系统，接诊医生可以在第一时间，在自己的电脑上看到患者检查、化验结果，免去了患者来回奔波及等候的时间。从目前运行情况来看，门诊自助预交金模式与传统模式相比，患者平均就诊等候时间缩短一半以上。

二是信息化提高接诊效率，把医生的时间挤出来。

现在，我院每个医生的诊间，都装有电脑、读卡器，并有网络与各医生工作站相连，开处方、检查单、化验单等操作都可以在电脑完成，省去了手工书写的步骤，提高了医生的工作效率，有更多的时间询问病情与患者沟通。同时，完善的词典和诊疗路径服务系统还能自学规范诊疗行为、自动监测不合理、不安全的用药，提高了医疗质量，保证了医疗安全。

医院信息系统轻松实现资源无缝对接，检查单、化验单，以及检查结果、化验结果、处方等与对应科室共享。患者完成检查后，接诊医生便可在自己电脑上看到检查科室给出的检查结果。医生开具处方后，药房便可以在系统内看到医生开出的处方。这样就使得各环节的衔接更为流畅，真正提高了医生的工作效率。

三是多渠道提供预约挂号，把院前的时间调进来。

从3月4日起，医院开通了3种预约挂号方式。凡是拥有诊疗卡、卡内余额足够支付挂号费用的患者，可以通过电话预约、诊间预约、人工窗口预约三种方式预约挂号。预约后，就诊当天患者可以在自助系统或大厅窗口刷卡取号，缩短了医院滞留时间。后期，医院还将陆续开通网上预约挂号，现场自助预约挂号，以及无诊疗卡患者的预约挂号，以充分利用院前的时间，优化就诊流程。

除开通预约挂号外，现场挂号服务时间也相对延长。门诊大厅的自助挂号系统从凌晨一点开始向患者开放，门诊大厅原有的人工窗口，周一至周三早晨6点半、周四至周六早晨7点开始，人工为患者建卡、挂号以及充值。

四是实名制堵住倒号贩号，把黄牛的空间封起来。

我院整套自助预交金系统支持实名制就诊，病人姓名、身份证、诊疗卡一一对应。从2月底系统全面上线以来，采取了一系列措施，有效地遏制了倒号贩号。比如，只有用身份证输的诊疗卡才有预约挂号功能，一张诊疗卡在一天之内最多只能挂四个不同科别的号和一个相同科别的号。所有来院看病的患者都必须通过身份识别后，办理属于自己的诊疗卡。诊疗卡是后期结算、检查化验、处方取药以及发票打印的重要凭证，如果使用黄牛党的身份办卡就诊，很可能给患者就诊以及医保报销带来诸多限制。

同时，如前面所提到的，随着挂号服务时间的延长和挂号形式的多样化，患者很容易便可挂到号或预约挂号，也没必要再花高价从号贩子手中买号。可以说，实名制诊疗卡有效地防止了倒号行为，净化了医院就诊环境，保护了患者的合法权益。

五是导医分诊加快环节衔接，把患者的时间用起来。

我院门诊所有的导医分诊人员都先培训后上岗，实行流动岗与固定岗相结合的方式。在新的诊疗信息系统使用初期，我院抽调大量的医务人员和管理干部，经过系统培训后，参与门诊导诊，指导患者使用自助系统，尽力缩短磨合期，加快各个环节之间的衔接。

同时，分诊护士主动配合医师，事先给需要做一些简易检查，如量血压等的患者进行相关操作，把患者等候就诊的时间利用起来，既能加快医师的诊治速度，也缩短了患者的候诊时间。

此外，我院还注重服务细节，通过弹性制派班，门诊不限号，加强门诊督查，实行首诊负责制，推行疑难病例会诊，改善就诊环境，开展“为病友分忧”活动等举措来不断优化流程，提高服务质量，受到了来院患者及社会各界的普遍好评。尤其是诊疗一卡通的就诊模式受到社会各界的普遍关注，中央电视台新闻频道，新华社，中新社，中国日报，湖南日报，凤凰网等上百家媒体对此事进行了报道，引起了强烈的社会反响。

四、对今后发展的展望

根据中南大学发展规划，医院制定了服务社会的具体安排。同时，我们深切地体会到，依托科技手段、优化流程、改善服务是一项任重道远、永无止境的工作。新的诊疗模式启用后，给病友带来很大的便利，但是仍然处在摸索、过渡阶段，离社会的要求还有一定的距离。下一步我们将进一步完善医院信息系统自助预交流程，与银行进一步合作，实现自助银联卡充值，医保卡互通，银医联名卡，异地建卡和预约挂号，增加自助打印发票、处方和检查检验结果等功能。我们还将在自助服务系统中，加入移动通信功能和网络查询，让医院能够及时通知病人，让病人第一时间方便快捷地知道自己的检查检验结果，使其就诊更有计划性。同时，我们还计划充分利用智能卡，实现病人临床信息、医保信息随卡储存，随卡共享。通过完善医生工作站、电子病历信息系统，为全省医院的优化流程与服务创造有益的经验借鉴。以敢于担当、无私无畏的精神，打造中南大学和湖南医疗卫生事业的金色“名片”。

令所有二院人鼓舞的是，周强省长在学校领导的陪同下，召集湖南省各厅局负责人到医院召开现场办公会，解决实际难题，并勾勒出医院今后发展的美好蓝图。我们相信，在中南学校党委和行政的正确领导与亲切关怀下，湘雅二医院的明天一定会更加美好、更加灿烂！