中南大学湘雅医院24小时公益服务热线工作一角。

   预约挂号、健康咨询、疑问解答，只要拨打89753999就能轻松搞定。3月20日，在全国综合性公立医院首家启动的中南大学湘雅医院病友服务呼叫中心管理系统(HCRM)， 开通24小时公益服务热线0731-89753999，提供全天候“一站式”专业咨询和预约挂号等服务，受到来自全国各大医院及台湾地区出席病友服务高峰论坛管理专家的赞扬。

“我们希望能够提升医院服务品质，改善病友在医院就诊的感受，由传统的服务模式向先进的现代医院服务模式靠齐。”湘雅医院院长孙虹表示，医院一直倡导“始于病友的需求，追求病友的满意”的服务理念，2010年专门成立了病友服务中心，就是负责除了诊断、治疗、护理等医疗技术性很强服务之外的非医疗服务，思考如何将预约挂号、预约检查、交费、看化验单、健康咨询等服务做得更好，方便患者就医。2013年，湘雅医院与台湾联新国际医疗集团合作，共同开发建设了病友服务呼叫中心管理系统(HCRM)，构建了以病友为中心的多维服务一体化信息沟通平台。

据该中心负责人张江林介绍，病友只需拨打0731-89753999电话，即可得到预约挂号、咨询健康等多维度的服务，病友可详细了解相关疾病的专科、专家出诊时间、就医流程、住院事宜等信息，可有效减少因信息不对称等原因造成反复就医的麻烦，大大提高病友就诊的准确率及就诊效率，尤其为外地病友提借准确快捷的就医信息和预约挂号等服务。该呼叫中心还可实现对病友电话回访等主动服务，将健康教育延伸到病友出院回家后，为慢病(如冠心病、糖尿病等)病友提供足不出户的健康指导服务。该呼叫中心为满足更多病友的需求，还将新增病友咨询服务平台——24小时QQ在线客服，提供无间断的咨询解答及非医疗服务。

该呼叫中心拥有数十名专职坐席人员，大多为医护专业背景，且均通过专业集中培训。如遇不确定的专业病情问题时，专席将会咨询相应科室医师，予以病友及时的电话回访。如遇呼入量大，中心将根据监测的实时等待峰谷值，随时调整坐席数量，以确保接通率。自2013年10月下旬试运行以来，病友呼入已达14万余人次，人工受理公众来电近6万人次，预约挂号近2万人次。

   来源：中新社湖南新闻网http://www.hn.chinanews.com/news/2014/0320/204463.html