呼叫中心内接线人员正在与病友进行电话交流

   预约挂号、健康咨询、疑问解答，只要拨打0731-89753999就能轻松搞定。20日，中南大学湘雅医院病友服务呼叫中心管理系统（HCRM）开通24小时公益服务热线，提供全天候“一站式”专业咨询和预约挂号等服务。

   “我们希望能够提升医院服务品质，改善病友在医院就诊的感受，方便患者就医。”中南大学湘雅医院院长孙虹表示，湘雅医院2010年专门成立病友服务中心，就是负责除了诊断、治疗、护理等医疗技术性很强服务之外的非医疗服务，通过思考如何将医院预约挂号、预约检查、交费、看化验单、健康咨询等服务做得更好。

   2013年在此基础上，湘雅医院与台湾联新国际医疗集团合作，共同开发建设了病友服务呼叫中心管理系统（HCRM），构建了以病友为中心的多维服务一体化信息沟通平台。据该中心负责人张江林介绍，病友只需拨打0731-89753999电话，即可得到预约挂号、咨询健康等多维度的服务，病友可详细了解相关疾病的专科、专家出诊时间、就医流程、住院事宜等信息，可有效减少因信息不对称等原因造成反复就医的麻烦，大大提高病友就诊的准确率及就诊效率，尤其为外地病友提借准确快捷的就医信息和预约挂号等服务。

   同时，该呼叫中心还可实现对病友电话回访等主动服务，将健康教育延伸到病友出院回家后，为慢病（如冠心病、糖尿病等）病友提供足不出户的健康指导服务。该呼叫中心为满足更多病友的需求，还将新增病友咨询服务平台——24小时QQ在线客服，提供无间断的咨询解答及非医疗服务。

   目前，该呼叫中心拥有数十名专职坐席人员，大多为医护专业背景，且均通过专业集中培训。如遇不确定的专业病情问题时，专席将会咨询相应科室医师，予以病友及时的电话回访。如遇呼入量大，中心将根据监测的实时等待峰谷值，随时调整坐席数量，以确保接通率。自2013年10月下旬试运行以来，病友呼入已达14万余人次，人工受理公众来电近6万人次，预约挂号近2万人次。优质、及时的专席服务获得了广大病友及家属的好评。

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   湘雅医院开通24小时公益服务热线89753999主要为病友提供以下服务：

   预约挂号：因湘雅医院实行预约挂号实时扣费，如病友持有本院诊疗卡且卡内额度足以支付普通门诊或专家门诊的挂号费用，即可拨打呼叫中心专线进行预约挂号；如需取消或改约已预约号源，只需于就诊日0:00前拨打原话务平台即可办理，已扣费用也将如数退还至卡内；

   健康咨询：传播健康防病知识；

   预检分诊：根据患者在线描述的症状、初步判断病情，给予患者到相应专科科室就诊的建议；

   科室医师出诊时间：了解医师出诊时间，病友可合理安排就诊时间；

   就诊流程：对于初次来院就诊的患者，可告知其较为详尽的门、急诊就诊流程；

   出入院事宜：涵盖住院、出院流程；

   本院服务：如医院地址、最新院内便民活动等资讯；

   电话回访：对于在线无法立即解答的问题，将尽可能咨询其他相关科室，待了解具体情况后第一时间予以病友回复。

   来源：人民网-湖南频道  http://hn.people.com.cn/n/2014/0321/c336521-20826011.html