到大医院看病，病人大多有一个共同的遭遇：都得经过长时间痛苦的排队候诊。从2012年8月开始，中南大学湘雅医院启动了分时段就诊与选择时段预约挂号，让病人“在医院等”变为“在家等”，这一小小的改进，在一定程度上给病人传递了无限温暖。

在医患关系紧张，医疗行业是不是服务业尚有争议的当下，湘雅医院这个“百年老店”，没有固步自封，而是步履坚定地开展了一系列的“小改进”，着力自我革新。

10月中旬，记者在采访中发现，医院推行的“小改进”还真不少：引进第三方满意度调查；设立病友服务中心；优化门急诊就诊流程；对临床专科进行“细分与整合”；开通呼救中心等。自我革新的出发点和落脚点都是以患者为中心评判医院管理。

这一系列革新，取得了令人瞩目的效果：

2012年，湘雅医院以99.2%的满意率，在全省住院患者满意度调查中排名第一；今年上半年，湘雅医院在全国病人满意度、护士满意度调查中，综合排名第五，成为中南地区唯一一家上榜单位。与此同时，百年湘雅，也因此连续3年捧回了全国“医院改革创新奖”。

花钱请第三方找“麻烦”，就是为自己减少麻烦

“住院期间，您对医生对您耐心程度满意吗？”“您对医生咨询病情时，尊重您的隐私满意吗？”“您对病房医务人员医德医风满意吗？”……

2011年8月，湘雅医院与中卫医疗评估咨询（北京）有限公司签订第三方满意度调查项目合约。即由湘雅花钱聘请该公司每月对湘雅出院患者进行一次电话满意度调查，发现医院服务的不足。

湘雅医院拥有省顶尖级的优质医疗资源，医疗水平声名远播，随时可见病人熙熙攘攘、比肩接踵。记者为此纳闷：病人这么多，生意这么好，干吗还花钱请人挑刺，给自己找“麻烦”。

“因为未来医院的竞争，服务将成为新的‘战区’，如果不改善管理，提高服务水平，实力貌似再强的医院也可能面临淘汰。”湘雅医院院长孙虹教授面对记者的疑惑直言不讳，“以前医院也自行进行过满意度调查，但不客观、不专业。我们需要真实的数据，暴露医院管理中可能存在的缺陷或不足。”

按合约，每个月第三方机构采取抽样调查方法，电话回访湘雅出院两周以上的患者，调查包括护理操作技术、医护人员责任心、医德医风等15项指标的满意度，该院68个病室的各项指标得分和总体满意度排名都会在第2月初直接传送到湘雅医院，并在湘雅医讯月刊上公示，对前5名进行经济激励。

对医护工作，医院主动引进第三方评价机制，并使之成为日常管理的一部分。这一创举，一石激起千层浪。

“刚开始时压力很大。调查是抽样的，只有对每一位病人都用心服务，才能保证抽样时的满意度。” 谈起第三方满意度调查，神经外科35病室护士长徐德保坦言内心的压力。“头几个月，科室排名较靠后，我们就每月对照调查数据、得分较低的条目，分析原因对照整改。因为谁都不想落后。”

“医院这一举措让我们发现了工作中的不足。”心胸外科3病室护士长黄伦芳告诉记者，“去年七八月份满意度调查，我们在护理操作技术方面得分最低。大家一起找根源，发现这两个月正值暑假，小儿病患多，而我们在小儿穿刺技术方面不太好，所以导致得分低。”找到原因后，心胸外科决定所有护士分批去小儿门急诊轮训，提升护理技术平，新进护士则必须先到小儿门急诊工作3个月。“今年七八月份，我们的满意度比去年提高了很多。大家都很开心。”

不仅如此，紧随湘雅之后，北京及沿海城市多家医院都纷纷引进了第三方评价机制，公立医院提高医疗管理品位的大幕由此开启。

而湘雅在住院部开展第三方满意度调查2年多来，住院病人的满意度由2011年9月的86.6%上升至目前的93.5%以上，满意度提升了接近7个点。数据的背后，是医护人员服务理念的转变，服务品质的提升，和医患关系的进一步和谐。

“家住长沙南门口的胡嗲嗲，去年在我们科室做的心脏搭桥手术，出院回家后，不仅派儿子给病房送了一台甩干机过来，而且每次到医院复查，都会到病房看望我们，拉拉家常。如今，像胡嗲嗲这样视我们为亲人朋友的病患越来越多。”黄伦芳介绍。

今年2月，为了病人的满意度，湘雅再次跟第三方签约，将满意度调查范围扩大到门诊、医技科室，除电话回访以外，还增加了专业人员现场暗访环节。

设立病友服务中心，视病人为“上帝”，提升患者就医感受

“没想到所有检查都有人免费陪同，感觉像住宾馆一样，宾至如归。” 今年9月，在湘雅消化内科病室，来自邵阳绥宁的66岁的黄老师，肠道上长了一个良性肿块，需要动手术，手术前两个儿子因工作忙无法抽空陪父亲，正在他一筹莫展时，病房陪检员陪同他将所有术前检查做好，令他感慨不已。

免费陪检服务，是湘雅医院创新管理机制，追求病人满意推出的多项非医疗技术服务举措之一。

“病人就医满意度由两方面构成，一是医疗技术服务；二是非医疗技术服务，如就医环境，挂号、检查、取药等。大医院看病难很多是非医疗技术服务带给病人的感受，我们有较大的改善和提升的空间。” 孙虹介绍。

在湘雅医院医疗城的19楼，有一个专门负责“非医疗技术服务”的职能部门——“病友服务中心”，该中心是病人的温馨之家，病人有什么要求可以一站式搞定。 “病友服务中心”2010年7月成立，年轻的哈佛医学博士后张江林副教授出任主任。随后，一系列“始于病友需求，追求病友满意”的举措相继出台。展开第三方满意度调查；启动临床支持服务系统，为病友提供外勤、陪检、陪护、发放陪人床、楼层管理、发放门禁卡等服务；同时优化改造门急诊流程，引进100多台全自动自主挂号机，为患者提供一站式服务；全面推行“一卡通”等。今年10月，一个借鉴国外先进经验，为患者提供全方位服务的大型呼救系统在湘雅进入试运行阶段。今后患者拨通该呼救电话后，能享受到类似大型服务企业一样的规范化咨询服务。

设立病友服务中心，在院长孙虹眼中，还更有一层深意。“这样，医护人员有了更多时间和精力做好医疗服务，真正把时间还给了护士，把护士还给了病友。”

迅猛发展的医疗市场和相对滞后的医院管理模式，是当前公立医院改革的主要矛盾之一。随着医疗保障水平不断提高，医疗市场迅速升温，未来3至5年将有大量外资涌入中国医疗市场，将对公立医院产生巨大冲击，目前医院很多管理者是由临床医生“半路出家”，对管理没有足够的专业知识，若不加快医院管理模式的转型升级，或将重蹈当年国有企业面对市场开放一筹莫展的覆辙。

2012年7月，中南大学医院管理研究所在湘雅医院正式挂牌。该研究所以医院内部管理为研究重点，打造医院管理的“人才库”，同时通过科学的研究，提升医院的管理水平，也为公立医院改革提供政策性建议。

居安思危，方能稳操胜券。湘雅医院自2010年以来，年门诊量年年攀升，从154万人次增加到220万人次。住院抗菌药物使用率下降20%；平均住院日下降1天；2012年，在医疗业务量大幅度提高的情况下，人均综合能耗同比下降12%，人均综合能耗费用同比减少40元。医院进入了良性快速发展的新阶段。

在当前新医改形势下，加强医院内部管理已成为医院院长最重要的课题。压力之下，医院如何提升管理、强化实力？

湘雅医院用近3年的实践，交出了一份满意的答卷。

来源：湖南日报2013年10月26日第01版：http://epaper.voc.com.cn/hnrb/html/2013-10/26/content_738033.htm?div=-1