在大兴和谐之风的社会氛围中，作为诊治病人的医院，如何缓解医患矛盾，建立和谐的医患关系呢？4月15日下午,湘雅二医院专门召开“推行人性化服务，构建和谐医院”动员会。并由该院两位医护人员代表向全院医疗、医技和护理、管理科室的200余名负责人现身说法。从医40多年的普外科李允山教授以亲身体验，从术前、术中、术后等如何与病人进行沟通及以病人利益为本，努力营造和谐的医患关系；从事老年疾病护理的肖腊梅护士长，就临床护理中的人文关怀的发言，两人的发言深深打动着在座人的心。会上，门诊办公室向全院医务人员发出了倡议。

医院党委书记刘伏友主持会议。党委副书记、纪委书记陈进伟列举了医德、行业作风、服务态度等方面的问题后，强调推行人性化服务的重要性与必要性，对推行人性化服务倡导文明用语、加强医患沟通、实行医德行风目标管理，争创优秀达标科室等方面进行了布署。将从病人需要和自身素质要求着手，通过加强培训，开展换位思考，转变服务理念，以病人为中心，推出服务新措施。从抓职工的素质教育和行为举止入手，进行语言、礼仪行为规范培训。倡导从“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字礼貌语言开始，从“微笑”做起。禁用生硬语言和命令语言”。

该院根据医疗护理工作的规律和实际，在医患沟通中，认真落实各种谈话制度，加强医患沟通使病人明白病情；应做什么检查，采取的治疗方法；诊疗中的注意事项；住院期间应遵守的诊疗秩序与规章制度，应尊重医护人员哪些诊治权；进行特殊检查和手术应该履行的手续；诊治项目和药品费用、价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序，从而营造和谐医患关系。另一方面他们将医德医风建设与人性服务有机结合，开展创建医德医风行业作风优秀达标科室活动。对全院专科（含专科）以上科室、手术室、病室的廉洁行医、服务流程、服务态度、医患沟通、特需服务、医疗质量、执行“四个合理”等情况进行评估，对评估中发现的问题，限期整改。

他们还从改善就医环境，建立和完善合理的服务流程入手落实人性化服务措施。调整门诊大厅布局，让出更多空间给病人；更换门诊诊疗桌椅；窗口单位采取弹性工作时间，病人高峰时段增开挂号窗口；聘请医德好、业务熟练、服务热情的退休护士，担任门诊分诊和充实导医导诊队伍。正在筹建陪护和陪检中心，方便住院病人检查。即将投入使用的9.5万平方米的第二住院大楼，内部设施和人流、物流充分考虑方便病人需要，做到人性化。

通过大力推行人性服务和创建行风达标科室活动旨在加强医院内涵建设，规范医护行为、提高医疗质量、确保医疗安全、优化医疗流程、提升服务档次、美化医疗环境；改善医患关系，巩固行业作风建设成果，构建医院和谐发展的内外环境，着力提高全员“服务”意识、“质量”意识和“责任”意识，让病人真切看到人性服务措施，听到工作人员的文明用语，感到医院的人文关怀。