7月10日晚上6时10分，湘雅二医院精神科楼七楼礼堂内灯火通明，一场主题为“贯彻落实医院党委扩大会议精神，实现门诊‘零投诉’服务”的会议在这里隆重召开。院党委书记刘伏友、副书记陈进伟、黄金华和部分行政科室的领导、部分临床科室主任、部分党支部书记、门诊负责人、门诊药房、收款处等窗口工作人员及全体分诊导医人员近200人参加了会议。刘伏友书记在会上做了重要讲话。

今年年初，院党委提出了符合医院实际，促进医院快速发展的十二件具体工作措施。还组织学科带头人先后两次去北京上海等地的兄弟医院考察学习。通过考察，认为与同类兄弟医院相比，还存在着较大差距，门诊工作亦如此。院党委为了切实落实今年各项工作任务，于6月19日召开了医院党委扩大会议，会议制定和部署了医院下半年的工作计划，并根据两次考察学习结果制定了医院应该整改的相关措施，会议要求要确保全年工作任务全面、高标准完成。正值高温季节门诊病人淡季来临，门诊部为了进一步落实党委扩大会议精神，全面提升门诊医疗服务质量，努力做到门诊服务“零投诉”，确保门诊病人淡季不淡，经请示院领导，决定在门诊范围内召开以“落实医院党委扩大会议精神，开展门诊工作‘零投诉’服务”为主题的工作会议。

在会上，门诊部段绍斌主任汇报了门诊上半年工作；对表现突出的好人好事提出了表扬；对门诊工作中目前存在的问题如个别科室仍存在先查房再出诊、门诊大厅窗口排长队，有时疏通不及时等现象做了详细与透彻的分析与建议，然后就门诊下半年如何围绕落实党委扩大会议精神，开展门诊工作“零投诉”服务做了统一部署，提出了门诊下半年各项具体工作目标和切实可行的各项得力措施。

刘伏友书记在会上做了重要讲话。首先，他对门诊工作已取得的成绩进行了充分肯定，他强调门诊是医院岗位最重要、待遇最低但工作最为辛苦的岗位之一，他代表院党委对长期工作在环境差、时间长、责任重大、工作性质枯燥的窗口工作人员对医院所作出的贡献表示了衷心地感谢。接着,他就如何贯彻落实院党委扩大会议精神提出了三项具体要求:第一，门诊部和科室领导要不断提高管理水平，要做到以人为本，要想尽一切办法为窗口工作人员排忧解难，并尽力改善窗口工作人员的待遇，努力为他们营造一个良好的工作平台；第二，全体窗口工作人员一定珍惜工作，立足本职，牢固树立全心全意为病人服务的思想；第三，要持续开展微笑服务，因为微笑服务是实现门诊服务“零投诉”，全面提升窗口形象的重要举措。

刘书记还在会上对微笑服务做了精辟的阐述。他说，微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人类心扉的世界通用语。对医院来说，微笑服务是对病人的诚意和爱心；是满足病人精神需求的重要方式。微笑服务不仅是医护人员自身较高文化素质和礼貌修养的体现，更是对病人尊重与热情的体现。为此，微笑服务对于医院窗口人员来说具有重要的意义。最后，他对如何实施微笑服务提出了五点具体要求：一是要把握微笑的基本要领，使之规范化；二是微笑要注意四个结合，即微笑只有与眼睛、与神情、与仪态、仪表、与语言的结合才能更加完美。微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外；三是微笑服务要始终如一，要贯穿于诊疗服务的全过程；四是微笑要恰到好处，具体运用时，必须注意诊疗服务对象的具体情况。如患者处在尴尬状态或处于生气、悲伤的场合时,医务人员的微笑一定要适宜，否则反会弄巧成拙。五是窗口工作人员要善于调控影响微笑的不良情绪,善于调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑征服患者。他要求窗口工作人员要切实做到微笑服务,让门诊窗口服务的微笑之花开满每一位门诊患者的心头。

最后，门诊部龚红辉副主任强调，认真贯彻落实党委扩大会议精神，落实刘书记的讲话精神，就是要扎实开展门诊窗口“零投诉”服务；注重窗口工作质量与服务质量，树立主动服务、用心服务、微笑服务、满意服务的意识，努力实现让每一位病人满意的工作目标。

整个会议时间持续了40分钟。会后，窗口工作人员反响强烈，一致认为，这是一次有史以来针对窗口工作人员的全院性的专题会议，体现了院党委、行政对窗口一线工作人员的高度关怀与重视，是一支振奋工作士气的强有力的兴奋剂，并纷纷表示，将在院党委、行政的正确领导下，有创造性的开展各种人性化服务活动，高标准的完成门诊全年的各项工作，为全面提升门诊医疗服务质量，努力向广大患者提供安全、快速、高效、便捷、温馨的医疗服务而努力！