湘雅二医院门诊部深入开展学习实践科学发展观活动，贯彻落实科学发展观“以人为本”的精髓，以“以人为本，提供人性化服务，提高基础医疗质量”为门诊科学发展观理念，边学边改，开展以“替病人着想，为病人分忧”为主题的服务竞赛活动。

为牢固树立“以人为本”“以病人为中心，处处为病人着想”的服务理念，进一步改善服务态度，加强医患沟通，为门诊病友提供人性化的服务，努力构建和谐的医患关系，门诊部决定以“替病人着想，为病人分忧”为主题，在门诊27个窗口单位及第五党支部、第五分工会管辖范围内开展“为病友分忧”的竞赛活动。

竞赛活动分为四个阶段，即动员阶段（3月份）、演讲比赛阶段（4月份）、互学阶段（5月份）、评比阶段（6月份开始）四个阶段进行。

在3月份“为病友分忧”竞赛活动的动员阶段，门诊部召开了 “为病友分忧”竞赛活动领导组成员会议。会议具体讨论了“为病友分忧”活动的实施可行性及具体实施细节。与会人员参与热情性很高，大家积极发言，就门诊环境远远不能满足病人需求，挂号、就诊、检查、取结果等候时间长等问题提出好的意见与建议，大家一致认为“为病友分忧”活动是一项有意义的活动，是践行科学发展观活动的具体体现，做到人人参与，人人献计献策。

会后，各窗口单位根据本窗口特点制定了“为病友分忧”的具体措施。各窗口制定的措施有：

专家门诊：将年迈、病重的病人护送至检查地点。身体较好的知名专家在星期一、二、三提前半小时进诊室。

门诊导医组：帮助年老、体弱、行动不便的病人排号就诊；护送危、急病人直接到急诊科。

放射科：登记室改进工作流程，将登记、预约、取结果放在一起简化了流程，登记窗口由过去的一个改为二个，缩短了病人的等待时间；CT室星期六下午开展增强扫描，MRI早上的上班时间由八点提前七点，缩短了病人的预约时间。

感染科门诊：为外地就诊而当天未出化验结果的患者邮寄化验结果；为肝穿活检后无陪人的患者代买晚餐；在门诊设立病人建议/意见本，广泛征求病人意见，虚心接受，不断改进工作方法及服务态度。

外科门诊：为血管瘤注射治疗的患儿主动提供科室电话，便于患儿家长咨询；为有完整病历及服药医嘱的换药病人，开辟绿色通道，直接予以开治疗单交费换药，省去排队挂号开处方的程序，既方便病人又可减少病人流失。

妇产科门诊：生殖不孕病人抽血送血统一拿结果，确保诊治及时；给不孕患者免费配备保温冰袋；专房专人安排取精，保护患者隐私和自尊，避免秩序混乱；免费提供化验单邮寄服务。

口腔科门诊：分诊台护士替患者挂号；对于复诊患者采用预约制，减少患者排队候诊时间；对于正畸患者，负责医师告知患者手机号码；对请假难的患者利用中午和周六下午的时间为患者进行诊疗。

门诊手术室：给石膏固定的病人准备套脚用的塑料袋，详细解答病友提出的各种问题；为危重和年老体弱无陪护者交费、取药、扶送上、下电梯。

胃镜室：上、下午都开放胃肠镜检查；为外地病人邮寄胃肠病理检查报告单。

皮肤科门诊：门诊提供电话咨询；外地病人不方便来拿化验结果的提供邮寄服务。

心电生理室：科室门外备意见簿，供病友或其亲属对本科室提出建设性意见，真正落实人性化服务；建立一套关于“为病人分忧”针对工作人员可供考核打分的激励体系，酌情进行物质和精神奖励。

保卫办：重新调整岗位，在人多易发案的地方建立固定执勤岗位，合理配置人员；及时发现问题，制止犯罪，坚决打击医托、号贩，调解纠纷，化解矛盾。

中药房：急患者所急，设立中午助班制度，为患者提供取药服务。

门诊收款处：为缓解患者挂号交款排长队的现象，实行弹性派班制；病人要求退号，各挂号窗口都要办理在其它窗口挂号的退号手续。

内科门诊：对于年老体弱的病人和无陪护的病人由工作人员为他们接送标本；对于骨穿的外地患者，提供邮寄报告单服务；而对于一些急危重患者，加班提前给患者出结果；风湿科分诊处免费提供放特殊药物保温袋；内科分诊人员配合科室，给医生分担工作，尽量加快诊治速度。

门诊西药房：每天早上7：30开窗，方便病人取药；工作时间实行弹性派班制，病人多时加开窗口，下班时间实行助班制，增开1-2个窗口；服务更加人性化，夏天尽可能为病人需要冷藏保存的药品提供冰袋，对易碎易损药品提供包装盒。

综合治疗室：根据病人需要，弹性派班，提前上班，推迟下班，缩短病人排队等候的时间；下午派专人接待查询化验结果的病人并协助查找，为病人排忧解难；为病人妥善保管输液药物，方便病人。

家庭病床：为每位办理家庭病床的病友发放一张家庭病床的流程条，避免病友走弯路；为了减化家庭病床流程，工作人员在为病人办理家庭病床时，同时将常见化验检查项目划价，避免病人多次重复排队。

代谢内分泌科门诊：为危重年老体弱的病友开启绿色服务通道，优先就诊。

病案室：提高工作效率，复印病历5-10分钟内完成，尽量缩短让病人等待的时间；对病友的电话查讯要热情接听，尽量满足病友的要求；须邮寄病历复印件的，在不违反原则的情况下，尽可能提供方便。

康复科病区：出院时主动为行动不便的病人联系交通工具；重症病人陪检；定期给病人放映健康宣教及励志碟片，增强病人自我护理能力及战胜疾病的信心。

康复科门诊：主动替行动不便的病人挂号、交费；矫形室准备推车，主动接送住院病人；高压氧为病人准备全棉服装，方便病人治疗；平时急诊治疗随时进行；肌电图室为病人备热水洗脚，改善病人足部温度，利于足部检查部位神经传导；为皮肤不适的理疗病人准备依硼搽剂等改善皮肤舒适度。

急诊科：为减少病人负担，感染性急性疾病原则上选用一种安全有效的抗生素，若要联合应用抗生素，需根据病情确定，并征得上级医师同意，非感染性急症病人，原则上不使用抗生素；危重病人先抢救治疗再挂号收费，急救中心送来的危重无名氏为其抢救治疗时并负责联系其家属。

信息中心：为门诊病友查询打印药品清单，查询历史发票记录；加强与门诊医保窗口的联系，尽量通过电话处理病友的医保数据，避免病友来回奔波。

这些措施的制定使湘雅二医院门诊窗口服务更加细化和人性化，确实解决了病友在就诊过程中遇到的困难，体现湘雅二医院门诊新的人文关怀。