门诊是医院的窗口，是全天候对社会开放的公共场所，门诊保卫工作的好坏,直接关系到广大病友和医务人员的安全,也直接影响门诊医疗工作能否正常进行。中南大学湘雅二医院保卫科用实际行动践行科学发展观,坚持以人为本，积极采取各种举措，抓好门诊保卫工作，保持门诊的安全稳定，为“平安门诊”保驾护航做出了贡献，受到了病人的好评。

以人为本：大力推行人性化服务

近几年来，门诊量在逐年增长，每天的接诊量是当时门诊设计接诊量的近5倍，人员流动性大且复杂，整个门诊楼显得非常拥挤，稍有不甚，就有可能发生各类安全事故，扰乱医疗秩序。为了给病人提供一个良好和安全有序的的医疗环境，保卫科把“开展人性化服务，营造安全门诊”作为全年工作的重中之重，采取了一系列人性化服务举措，取得了良好效果：

一是人性化的弹性时间开门制，迎接着南来北往的病人。最近，湖南新闻频道连续报道了有些三级甲等医院的病人“百米冲刺去挂号”的现状，反映了广大病友“挂号难”的问题。湘雅二医院门诊为了缓解病友这一难题，采取了人性化的弹性时间开门制，效果明显。无论天寒地冻或夏日酷暑， 每天凌晨，不管是一点、两点，还是三点、四点，门诊保安都会根据门诊大厅门口等候病人的多少弹性化的打开门诊大门，让很早就在大门外等候的病人进入大厅，为的是给来得太早的病友提供一个遮风挡雨的场所；为的是避免太多的病友同时涌进门诊大厅时可能出现的各种安全隐患。“弹性化的开门时间制”是杜绝“百米冲刺去挂号”的尴尬场面的有利措施，也是门诊保安为门诊病人提供的第一项人性化的服务举措。

二是增加高峰期门诊保安力量，维持有序的医疗秩序。 每天清晨六点至八点，来医院就诊的病友特别的多，长长的挂号队伍常常排到了马路上。针对高峰期门诊大厅病人多的状况，保卫科加大了门诊保安力量，采取一个窗口、一条队伍配备一个保安的举措，既有效维持良好的排队秩序，又为广大病友提供了随时解答各种疑问和排忧解难的平台。

三是加强门诊巡逻力度，随时处理各种突发事件。医院门诊是一个特殊场所，各类矛盾冲突事件随时可能出现，一旦出现将严重影响医疗秩序，为此，门诊组成了六人保安巡逻小组，每天穿梭在门诊各个楼层，及时发现和掌握门诊存在的各种不安全因素，及时堵塞漏洞和消除隐患，做到防范于未然，为医院门诊工作的正常运转提供了安全保障。

四是在人员密集、发案隐患多的场所如专家门诊、放射科、B超室、儿科等地方固定保安协助其他医务人员重点维护，做到安全有序。

五是采取了门诊保安24小时值班制，不分白天黑夜随时随地处理各类安全问题。

防治并举：组合拳严打医托倒号

医托、号贩子的出现，不仅扰乱了医院的正常诊疗秩序，损坏了医院的形象，也给病友就诊带来了额外的负担，其生命和财产安全也受到了严重威胁。为严厉打击医托、倒号行为，确保病人权益不受侵害，由门诊部、保卫科联合出台的一系列措施，有力打击了医托、号贩子的嚣张气息。

一是加强了内部管理。如在增加专家门诊出诊数及诊量的前提下，出诊医生采取弹性派班制，所有专科均不限号，确保每位来医院就诊的病友都能看到病；严禁本院工作人员里应外合，一经发现，正式职工调离工作岗位，合同制人员直接解聘等。另外，门诊信息化建设正在紧锣密鼓地投入使用阶段，医疗一卡通的出现使实名制挂号就诊成为现实，有力消除了医托欺骗病人、号贩子倒号的空间。

二是加大宣传力度，严厉打击医托、倒号行为。如在门诊各楼层、各候诊区张贴温馨提示：当陌生人对您过分热情时，请谨防医托和号贩子，谨防上当受骗！门诊广播系统、门诊大厅电子显示屏循环广播和滚动有关门诊挂号注意事项和严厉打击医托和倒号的内容，不断提高患者自我保护意识。

三是重拳出击，打击医托、号贩子等扰乱门诊医疗秩序的不良行为。保卫科多次联合文艺路派出所并坚持每周一次以上的全科突然袭击打击专项行动，对抓获的医托、倒号人员通过新闻媒体曝光、进行法制教育、写检讨、照相存档等手段予以严厉打击，确保病人平安就医。

四是大力实施人防与技防相结合的打击措施。门诊保安人员在医托、号贩子猖獗的区域驻点，及时抓获医托、号贩子，并随时提醒患者不要受骗上当，做到“人防”；

五是充分利用门诊闭路电视监视系统，对重点区域实行不间断地全天候监视，为及时发现医托和倒号行为赢得第一时间，为打击医托和号贩子提供有利证据。

六是固定夜班保安，发放排队号，从挂号途径上杜绝号贩子号源。根据号贩子每天挂号、频繁插队重复挂号的特点，保卫科精选了三名思想上过得硬、工作负责、经验丰富的保安固定上晚夜班，对号贩子做到心中有数，达到及时发现“号贩子”、驱赶号贩子、防止门诊保安与号贩子内外勾结的目的。每天凌晨三点，夜班保安开始对排队挂号人员发放排队序号，对心中有数的号贩子不予发放排队序号并驱逐出队伍；对连续2-3天都来排队挂号的熟面孔予以查看门诊病历、确认身份后方发放排队序号，挂号窗口工作人员再根据排队序号实行一人一号制，有效地控制了号贩子的号源。以上措施的实施，既有效提高了病人自觉抵制医托、号贩子诱惑的防范意识，让医托、号贩子无空可钻，也从源头上治理了医托和号贩子的违法行为,为广大病友提供了一个安全的就医环境。

苦练内功：打造一流安保队伍

保卫科凌发其主任在接受笔者采访时说：扎扎实实做好门诊的安全保卫工作，是我们义不容辞的责任！他用 “严、狠、和” 三个字概括了他的团队。严，就是严格管理。由于医院保安人员来自不同地方，且思想、文化素质参差不齐，打造一支高素质的保卫队伍至关重要。首先是严把门诊保安人员素质关，树立窗口形象，维护医院利益；其次是强化业务能力。每周雷打不动对全科人员进行业务培训，努力提高整体素质、服务意识和综合执法能力；对违反相关规章制度、参与打架斗殴、参与倒号的保安人员一经发现，立即予以辞退。狠，狠抓保安队伍的日常管理工作；狠狠打击医托、票贩子、小偷等不法分子的不良行为，确保病人的生命财产安全。和，就是增强保安队伍的凝聚力和向心力，做到一声令下，全部到岗，招之即来，来之能战，战之能胜。并要求共产党员要走在前面，以身作责，共青团员积极配合，力求在各自的岗位上有所作为。

今年7月份的一天下午，门诊大厅的取药窗口传来了争吵声，原来是一位病友想插队拿药。在大厅值班的保安人员吴永贵立即寻声来到窗口制止病人的违规行为，这名病友不但不听劝告，转而攻击这名保安，口出污言，出手打人，还顺势赖在地上不肯起来，说是保安打了他。吴永贵强忍心中的委屈，骂不还口，打不还手，耐心劝慰病人，主动扶他起来。最后，在众人的指责下，该名病人乖乖地重新排队拿到了药。吴永贵用实际行动赢得了其他病友们的支持和赞赏，树立了医院门诊保安的良好形象。多少次门诊突发情况，精神病人不受控制，家属也管不了，是门诊的保安人员化险为夷；多少次病友对医务人员不理解，争吵时，是门诊的保安人员及时赶到协助调解；多少次，病人受骗，是门诊的保安人员及时为他们追回了损失；是这些可爱的保安们不计得失，任劳任怨的的工作作风得到了病友的尊重和医院的好评。今年以来，保卫科共处理门诊各类纠纷近100余起；抓获小偷11余人、医托、票贩子40余人、发放虚假广告者48人；处理报送弃婴8人；帮助病友找回走失人员17人次。

有备无患：应急预案应对紧急事件

门诊是一个特殊的场所，其人多且杂，为防止重大安全事故的发生，确保门诊治安稳定，切实维护广大病友的切身利益，保卫科在门诊成立了安全保卫应急小组，出台了应急预案，应对各种应急事件。今年4月13日早上6点半，门诊的电脑系统突然频繁出现死机现象，导致挂号工作被迫暂停。当时门诊专家号的队伍已经排到了人民路的红绿灯前面，整个门诊大厅人满为患，门诊出现了从没有过的拥挤状况。危机就是命令，保卫科立即启动应急预案，两位主任坐镇指挥：所有的夜班人员推迟下班，全体保安人员紧急赶赴门诊大厅维持秩序，不厌其烦地做好解释和疏导工作，稳定病人情绪。队长刘剑、陈宇的嗓子喊哑了，队员们的衣服都湿透了！当一名名病友有序地挂了号，长长的队伍疏散后，才知道已经是上午11点了，没吃早餐没喝水，一心只希望病人能安全看上病。“谢谢，你们辛苦了，真的感谢你们维持秩序。”这是病友们发自内心的感谢。整个早晨，门诊大厅没发生一起因拥挤引发的纠纷，争吵；没发生一起盗窃案件；没发生一起被骗案件，极大的保障了医院和病友的安全，也得到医院各级领导的高度赞扬。

安全的就医环境是门诊管理的核心工作之一，门诊全体保安人员以科学发展观为指导，坚持为“平安门诊”保驾护航，围绕安全、和谐、满意的工作目标，不断创新工作方法，为门诊医疗服务提供一个安全有序的工作和就医环境，确保了医院门诊一方平安，受到了社会的赞扬。一位病友深有感慨地说：“到湘雅二医院门诊看病，虽然人多，但安全和谐，秩序井然！”