在公立医院改革进行的攻坚阶段，作为我国大型公立医院的湘雅医院，以开展“创先争优”和“三好一满意”活动为契机，坚持走“以病人为中心”铸“民心工程”和“以人为本”激发职工潜力并行的“双核医改”新路子，成就医院快速发展，让百年老院焕发勃勃生机，并得到了全国百姓放心示范医院考评组专家的高度赞扬。

临床支持系统提供的专人陪检服务，让病患家属解除后顾之忧

以人为本 激发员工热情的改革之举

绩效工资改革体现公平 激发内部活力

2010年7月，新一届领导班子走马上任的“第一把火”，就烧到了职工的心坎儿里——审慎地全面组织实施绩效工资改革。院长孙虹认为，激发医院活力，首先应该考虑的是内部环境的和谐，最关键的因素是要关心职工的权益。医院把“着力提升职工的幸福指数，让职工得到真真切切的实惠”作为“重点工程”写进了2011年医院党政工作要点。

在绩效工资改革组织实施过程中，医院始终把“公平”摆在第一位，在确保自身公益性与病人的权益不受损害的前提下，鼓励多劳多得、增收节支，以提高医院经济运行效率、减少浪费。医院把收入指标、效率指标、工作量指标、成本效益指标、医疗安全与服务质量指标、医德医风等公益性指标作为工资考核的重要参考，劳务费分配大幅度向环境艰苦、工作量大、工作难度大的一线岗位和高层次优秀人才倾斜。

“重实效、重贡献，使劳务分配逐步实现优劳优酬，才能激发和调动职工的工作热情和创新活力，”孙虹告诉记者，湘雅医院现在不管哪一个科室，每一个职工的月平均劳务费绝对不低于1000元。“我们还把一线护士，包括值三班倒的护士和医生的晚夜班费，都提高了一倍。”孙虹说奖罚分明很重要，如果职工带着情绪上班，医院是搞不好的。“不仅仅是医院，任何一个企业，都要把市场、顾客和员工作为自身长期发展的三大核心元素。”

第三方评价体系赏罚分明 提升管理品质

医院引进了第三方评价，用“第三只眼”看医院，这是该院2011年医院管理工作实施的第二项重大举措。第三方评价体系，就是引进有经验的社会专业机构对医院进行第三方满意度的调查和评价，以及时发现问题并加以改进。

该院专门设立了病友服务中心机构，成立了第三方评价工作领导小组，通过充分调研论证和招标，引进了第三方评价机制。第三方评价机构根据极具公信力的评分标准，对医院内部管理进行“挑刺”，大到医疗质量、科室评价，小到病人感受、环境卫生，甚至路边有没有烟头等方方面面，都纳入第三方评价体系，以此直接促进医院内部管理品质的提升。

在我国医疗卫生机构，引进第三方评价尚属新生事物。这种貌似“揭自家短”的做法，尽管在外界看来有点“不可思议”，甚至在内部员工中也有些争议，但孙虹认为，任何新生事物在发展的过程中都会遭遇到一些压力和阻力，“真正有利于医院和职工利益的体制创新，最终还是会得到群众的支持，中国有句俗话叫‘闻过则喜’，只有别人指出你的缺点和不足，你借以鞭策自我，才会取得发展。”

志愿者服务树立爱心 关注社会民生

湘雅医院把培养职工的爱心当作关注社会民生、强化医院公益性的重要切入点。医院积极打造由职工、学生、实习医生甚至进修生都广泛参与的“志愿服务在医院”活动，并以此作为持续反哺社会的动力。2011年，湘雅医院已有1600多名注册志愿者。医院职工乐意投入志愿服务活动中，源于对医院大家庭的认同感和归属感。

“医院志原者服务”已经成为该院一道亮丽风景。在医院的各个角落，每天都有戴着红帖帽的志愿者忙碌的身影，他们帮助困难患者陪检、导诊、办理相关手续；在“空巢”老人家，医院志愿者为老人送上热腾腾的饺子；在儿童福利院，医院心理专家送上心理的“鸡汤”；在城市的广场社区，志愿者们利用周末、节假日时间为居民义诊；在边远山区的农村山区，志愿者博士团为群众送医送药上门服务；在突发公共事件救治的第一线，总能看到医院志愿者奋力抢救,无私奉献的温馨画面。

“从深层次讲，志愿者服务活动培养了医院年轻职工的爱心，”党委书记肖平介绍，医院把志愿活动作为思想道德教育的重要平台和载体，让广大年轻人通过参加志愿者活动获得对人生意义的启发，“让他们从‘被人爱’学会‘爱别人’，帮助他们树立正确的人生观和价值观”。

结合“十二五”规划，医院又制定了更为详细和规范的志愿者制度，建立健全医院志愿服务的长效管理机制，将“志愿服务在医院”活动打造成让群众满意的“民心工程”。

以病人为中心 深掘管理潜能的利民之方

公立医院改革的最终落脚点是要让人民群众得实惠。凝心聚力建“民心工程”是湘雅医院领导层的共识。

单病种和临床路径管理，是医院为患者减负开出的第一个“药方”

什么疾病的患者该做哪些检查、每天要做什么检查、吃什么药、打什么针，第几天做手术，术后几天出院等都有“明文规定”。数据显示，医院2010年实施临床路径管理的单病种治疗费用同比下降15%~30%，药品费用下降约19%。

临床路径管理是湘雅医院的特色工作和核心工作，医院于2003年就在全国率先开展，目前已为117个单病种“量身订做”了标准化的诊疗规范。湘雅医院院长孙虹表示，这样做的目的是让医生不要漏掉该做的，也不要去做不该做的，“用尽量少的钱做最高效率的处理”。

为了保证临床路径管理的有效执行，湘雅医院已开始着手建设相关的医疗信息库。在医生诊断的过程中，上一道工作完成后，电脑程序会自动跳出下一道“指令”，提醒医生接下来应该怎么操作。如果患者病情出现变化，电脑程序也会有提醒，医生输入相关理由后自动开启下一步，如果没有理由系统则自动死机，就像电子商务交易一样，每一步骤不能错过，否则就不能继续进行下去。这就大大降低了医疗事故的发生概率，保障了医疗质量安全。

合理检查、合理用药、合理收费，是让群众放心就医、明白消费的另一个“良方”

湘雅医院充分发挥全国医院感染监控中心和临床药师培训基地作用，积极防控院内感染传播，大力规范临床合理用药。经监测，医院手术部位感染发病率由2006年的5.35%降低至2010年的2.45%，平均日减少手术部位感染3例，每年为患者节约费用350余万元。

医院还积极推行检验检查结果三级医院互认制度，不让患者重复检查；党委书记肖平说：“践行‘三好一满意’，关键要落实在行动上，切实让患者得实惠。”该院出重拳，严厉整治医药购销不正之风，多措并举规范临床合理用药。医院实施“诫勉谈话”制，对有出现“用药不合理”迹象的科室（病房）负责人、医务人员，由纪检监察办实行诫勉谈话；对“用药不合理”现象严重的科室和个人进行相应的处罚，甚至停止其处方权。统计数据显示，2011年1月至6月份，住院患者药品费用较去年同期对比下降4.06%。

节约临床用血资源，是湘雅医者为患者减负精挑细选的“方子”

手术用血，不仅是患者的一项重大开支，也是对全省血液资源的考验。有数据显示，湘雅医院手术台次每年以10%左右的速度递增，而临床用血量却连年下降。2009年医院红细胞用量为7.15吨，平均每台手术用血量仅为93ml，明显低于国内同类医院平均水平。据统计，与同等手术量医院相比，该院每年可节约用血6吨左右。

湘雅医院利用自身的优势，不断创新工作机制，不遗余力地在全国范围内推广临床用血等方面的先进管理经验，充分体现了“国家队”的示范效应。湘雅医院的临床输血治疗方案已成为湖南省医院临床用血的“金标准”。他们的成功经验已帮助省内外33家三级医院用血量下降1/3到1/2，大大缓解了临床“血荒”压力。

推进“优质护理服务示范工程”建设，是医院解决自身“顽疾”的“强心剂”

三分治疗，七分护理。长期以来，由于护理人员不足导致群众颇有微词。近半年，在没有增加一张床位的前提下，湘雅医院新招进了400多名护士，平均每个病房至少增加了5名护士。包括工资、保险、待遇等，新进的护士每年至少要增加花费2000万，意味着每年医院必须要多出1亿的营业额，大大增加了医院的管理成本。

“但同时医疗服务质量得到了很大提升，医患关系明显得到改善。”孙虹认为这样做很值得。他介绍，优质护理服务开展以来，病房陪护率下降23%，病人满意度从90%上升到95%。在此基础上，该院还进一步推进护理服务改革，比如：改革护理派班模式，确保特殊时段病人护理工作的落实；为患者提供人性化护理服务等等，收到了良好效果。该院护理专科2010年获得国家卫生部首批临床重点专科，“全国优质护理服务考核优秀医院”也实至名归。

建立健全临床支持系统，从源头改善患者就医体验，是医院构建和谐医患关系的“妙方”

目前国内医患矛盾的屡现，很大程度上要归咎于医务工作者的冷漠，而不在于医疗技术层面的原因。湘雅医院结合自身实际，引入了一套涵盖门禁系统及楼层管理员、病人陪检服务、陪护管理服务和陪床管理服务等四大服务项目的临床支持系统，为患者提供酒店式的星级服务。

这一系列的举措将全力推进服务型医院的建设，充分体现国家大型公立医院的社会公益性。