2017年7月，医院成立由国家代谢性疾病临床医学研究中心、国家精神心理疾病临床医学研究中心牵头的两个跨区域专科医联体。

新华网长沙10月19日电（记者帅才 杨羽）新一轮医药卫生体制改革启动以来，医疗“国家队”中南大学湘雅二医院积极响应国家号召，落实改革举措。2010年11月22日，举行新闻发布会，率先宣布投身公立医院改革，并推出十项便民惠民举措。2011年3月1日，成立全国首个跨省医疗联盟，促进优质医疗资源下沉。2016年1月1日，参与湖南省医药卫生体制改革，成为全国最早参加属地医药卫生体制改革的委属（管）医院之一。七年来，医院在改善服务、扶贫支边、优化流程、卫生应急等方面推出了许多实实在在的举措，让医改成果惠及广大患者。

病人大于天：医改带来获得感

长期以来，公立医院“以药补医”的现象，是我国医疗领域的一大顽症，也是全国医改着力破解的难题。中南大学湘雅二医院党委书记周智广说，取消以药补医，涉及深刻利益调整，事关医疗、医保、医药三医联动改革，是深化医改的重中之重。

为彻底解决看病难、看病贵的问题，杜绝“以药养医”带来的弊端，在湖南省卫生计生委统一部署下，从2016 年1 月1 日起，医院与湖南省20多家医疗机构一道，取消药品加成，实行药品零差率销售，成为全国最早参加属地公立医院药价改革的委属（管）医院之一。

中南大学湘雅二医院党委书记周智广说，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求。近年来，医院坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

周智广告诉记者，以门诊为例，湘雅二医院现在日均门诊数在1.2万人次左右，最高达到了1.6万人次。医院积极利用移动互联网、大数据、透明计算、人工智能等手段，优化医疗服务流程，在门诊诊疗、出入院结算、检查检验结果查询等方面推出系列举措，努力实现信息“多跑路”，群众“少跑腿”。通过支付宝、微信等多种线上预约挂号、分时段就诊、自助打印检查检验报告等方式，提高工作效率，节约患者等待时间。与此同时，医院平均住院日有效缩短，门诊均次费用总体下降，今年前9个月比去年同期又下降了6.01%。

服务柔似水：建设智慧医院缓解看病难

                                 全时空门诊示意图

“郑教授好，我预约您的全时空门诊，明天下午三点到您的办公室来看病，请问可以吗？谢谢！”56岁的肝病患者李为（化名）给湘雅二医院感染科教授郑煜煌发了一条短信预约看病，免去了挂号排队之苦。

像预约出租车一样方便，有病友这样形容湖南中南大学湘雅二医院推出的 “全时空”门诊。这是湘雅二医院试点合理调配诊疗资源缓解群众看病难的一项举措。

“‘全时空’门诊的‘时’指的是在正常工作时间内，非医生门诊时间也开放预约；‘空’则指预约成功的患者可到门诊诊室之外的医生所在地点就诊，比如病房、办公室、实验室、教学楼等。”周智广教授介绍，从2014年3月份开始，湘雅二医院推出“全时空”门诊，让熟悉的病友找到熟悉的医师，缓解病友挂号难、候诊难的问题。要让信息跑起来，通过医疗共享改变过去效率较低的医疗体系，缓解优势资源分配不均、医疗服务欠佳的问题，提升患者就医的便利性和体验感。

湘雅二医院感染科教授郑煜煌说：“我九月份接诊了224次全时空门诊，来找我看病的病人都可以拿走我的名片，名片上有我的手机号码和办公室电话号码，病人可打电话预约看病的时间，约好了时间，直接来找我看病。”

门诊部副主任李异介绍，2014年以来，医院所有医务人员一共接诊了38.152万次全时空门诊，患者不仅可以看门诊，还能做检查、开药。

“根据门诊工作需要，挂号、取药窗口实行弹性排班、延长服务时间；大厅自助挂号系统凌晨零点开放，门诊工作人员7：30上班；设置‘挂号难’窗口，有效解决弱势群体挂号就诊难点；大型检查设备实行‘人停机不停’，即机器24小时不停，尽最大能力满足病人的需求。依托门诊信息化建设，开展十种预约挂号方式，不断推进分时段预约和有序就诊；新开通多种途径的无卡预约，有效解决外地初诊患者挂号难点。”李异说。

湘雅二医院副院长黎志宏说，医院通过合理调配资源，突破时间限制，打破空间束缚，释放服务潜能，凸显医改新思维。将患者从就诊排队等非医疗性等候时间中“解放”出来，赢得更多有效就医时间。

“全时空门诊有利于医生长期跟踪观察一位病人，积累同一个病情的临床经验，也拉近了医生和患者之间的距离，让医患之间的沟通更加畅通。”湘雅二医院医务部主任刘先领说。

周智广告诉记者，近年来，湘雅二医院创新实践“互联网+”行动计划，延伸医生手和眼，将医疗改革与信息化结合，通过手机APP及微信，实现患者与医生的全方位沟通。充分利用有效的医疗资源，解决老百姓挂号难、候诊难的问题，减少患者在医院的非医疗等侯时间，有效地缓解了群众看病难的问题。

                                  医院投诉接待中心

沟通零距离：建设投诉接待中心让患者“吐吐槽”

走进中南大学湘雅二医院外科大楼的投诉接待中心，映入眼帘的是一块醒目的道歉牌：“亲爱的病友及家属，我们的服务没有让您感到满意。对此，我们向您表示诚挚的歉意！”

记者看到，湘雅二医院在医疗安全办也设立了类似道歉牌：“希望一杯温茶能化解您心中的委屈，一句暖语能消除您心头的不悦。”

为了避免患者“投诉无门”的现象发生，中南大学湘雅二医院于2012年８月设立了投诉接待中心，从被动应付投诉转变为主动接待管理，接受患者对医院医疗质量、服务态度、管理问题的投诉，实现医患沟通“零距离”。

湘雅二医院党委副书记薛志敏教授说，投诉接待中心的成立是创建平安医院、构建和谐医患关系的重要举措。医患矛盾大部分都是由于沟通不够，成立投诉接待中心，让病友有个说话的地方，有利于解决这个问题。

湘雅二医院投诉接待中心主任黎艳华说，五年来，投诉接待中心共处理了5000多件患者投诉，绝大多数投诉都在第一时间得到了解决。目前，投诉接待中心拥有5位国家级心理咨询师为患者服务。

薛志敏说，中心工作人员坚持三大原则：一是实施“首诉负责制”，二是处理“一站式”；三是接待本院职工投诉，这有助于提高医院管理水平，提高职工的幸福指数。

黎艳华告诉记者，医院明确，对患者的一般投诉，只要投诉事实清楚，医院将在１至２个工作日内处理，对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，医院一般会在７个工作日内反馈处理情况，涉及多个科室、需组织协调相关部门共同研究的投诉事项，医院会在14个工作日内反馈处理情况。

记者了解到，湘雅二医院投诉接待中心９1％以上的投诉均得到及时解决，便捷有效的处理方式获得了病人及家属的理解和支持。医院还定期举办社会开放日，邀请市民来医院手术室、病房等地参观，零距离接触医务人员的工作环境与内容，增进医患沟通。

医务部副主任陶澄告诉记者：“畅通投诉渠道是为民服务的重要途径，医患和谐的常态化、长效化，医者应该先行，这是医院的职责所在。此外，医院还出台了重大手术风险见证谈话，不良事件预警等举措，在这些举措的共同作用下，医院的投诉率、纠纷率等逐年下降。”

技术硬如钢：变输血为造血，医疗扶贫结硕果

近年来，在完成政府指令性任务“规定动作”的同时，湘雅二医院积极投身医改，通过医联体、远程医疗等方式，探索带动基层医疗卫生事业发展的有效途径。2011 年3 月1 日，医院在全国成立首个跨省医疗联盟。

周智广教授说，作为医联体建设的探索先锋，医疗联盟目前已经发展至全国21个省市的200余家医院，尤其是对在广西桂林、广东深圳、海南乐东等地医院的帮扶过程中，取得了显著的成效。湘雅二医院每年赴联盟医院义诊、查房、讲课、会诊、手术等达2000余人次，开展远程病理、影像诊断数万例，远程会诊百余次。在提升基层医院服务能力方面，医院一直在进行积极探索。通过与各级基层医疗机构建立多形式、分层次的合作关系，加强基层医院的诊疗能力，为基层医疗改革注入了新活力。

2010年以来，湘雅二医院先后派出10余人赴新疆医科大学附属第一医院、附属第二医院等院工作，专家来自心血管外科、精神科、消化内科、普通外科、神经外科、眼科、康复科、放射科、超声诊断科等科室，其中还包括被传为佳话的“夫妻援疆”。

目前，湘雅二医院在省内有六家对口支援单位，包括：桂东县人民医院、永顺县人民医院、慈利县人民医院、龙山县人民医院、桑植县人民医院、平江县人民医院。医院通过专家蹲点指导、团队带团队、巡回医疗等方式，给当地培养一支支“带不走的医疗队”，并以科对科精准帮扶、点对点建设小区域大专科的思路，补长基层医院的“短腿”。

湘雅二医院办公室主任柴湘平说，海南省乐东黎族自治县第二人民医院加入医疗联盟以来，湘雅二医院共派出十多个批次近百位专家赴乐东开展帮扶活动，免费为乐东二院培训中层管理干部46 人、人才“回炉”培训65人次，规范化住院医师培训5 人。

柴湘平告诉记者，短期义诊、会诊、查房只能起到一个暂时性的“输血”作用，要提高乐东二医院的医疗水平，必须提升“造血”能力。湘雅二医院与乐东二院拟定了一份瞄准二甲医院建设标准的协作菜单，包括住院医师、学科带头人、业务管理干部培训，学科建设和发展规划，远程会诊系统等。帮扶一年后，乐东二院学科建设不断完善，医疗水平不断提高，乐东二院由原先只能应对一般性疾病的治疗，发展成一家集教育、科研、预防、医疗、保健为一体的综合性二级甲等医院。

久久为功，甘于奉献深化医改

国务院办公厅近日印发《关于推进医疗联合体建设和发展的指导意见》，医联体建设作为2017年医改工作重点正在加速推进，年内将全面启动多种形式的医疗联合体建设试点，三级公立医院要全部参与并发挥引领作用。

为此，湘雅二医院决定对医疗联盟进行升级，成立由国家代谢性疾病临床医学研究中心、国家精神心理疾病临床医学研究中心牵头的跨区域专科医联体。 2017年7月19日专科医联体启动以来，已吸引全国20余省份的100多家医院加入。根据医联体协议，国家临床医学研究中心将通过技术帮扶、免费人员培训、专家驻点指导等方式，将适宜的先进技术、特色项目推广到基层医院。

“医院将发挥专科医联体的优势，制定出专科疾病的转诊指南。通过转诊指南，明确哪些疾病、什么样的病情可以在县医院、乡镇卫生院治疗，什么情况往上转、什么情况往下转，打通分级诊疗的任督二脉。在专科医联体名单里，不仅有众多基层医院的代表，还有许多三级医院代表，很多医院都有着自己的拿手戏，彼此之间形成优势互补，病人只要进入专科医联体，就意味着进入了一个优质的医疗资源超市，可以得到精准、高效的医疗卫生服务。”黎志宏说。

深夜还在运转的手术室，周末还在看病的医务人员……这在湘雅二医院已经是最常见的场景；而在院外，随处可以见到见义勇为、勇于担当的湘雅二院人的身影。

“救死扶伤，牺牲个人利益；勤俭办院，减轻病人负担；全心全意为人民服务……这些是我们的办院理念，湘雅二医院医护人员一直在践行‘担当重若山、技术硬如钢、服务柔似水、医院亲如家’的文化理念。”周智广说。

作为国家紧急医学救援队、湖南省医疗救援动员中心所在单位，湘雅二医院坚持“平战结合、用我必胜”的理念，打造“躯体—心理”的一体化救援模式，在抗震救灾、东方之星沉船救援、抗禽流感、卫勤使命2013海上救护演练、海疆召唤军地救护演练、义诊服务百姓等工作中表现突出。

“打造专科医联体，争做医改排头兵。要把奉献精神融入二院人的血液里，弘扬高尚医德，精于医疗技术，深入推进公立医院医疗卫生改革，为全民健康、为全面小康做出新的更大的贡献，以优质高效的服务赢得患者满意，把湘雅品牌发扬光大。”周智广教授说。

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