“患者胸腔广泛渗血，急需1000毫升O型血……”2013年12月26日，是中南大学湘雅二医院2013年最后一个“社会开放日”。手术室内，一台大型心脏手术正在进行；室外，13位患者家属通过高清视屏观看手术过程。

“信息不对称，是导致医患关系紧张的一个重要原因。”该院党委书记周智广坦言。湘雅二医院自2010年12月开始，把每月最后一周的星期四，确定为“社会开放日”，邀请患者家属及市民代表走进医院，全程“参与”诊疗过程。截至目前，该院已举办各类开放日35场。

近年来，医院推出一系列便民措施：挂号、取药窗口实行弹性值班制，自助挂号系统凌晨1点开放，人工窗口6点30分开始为病友建卡、挂号、充值，中午也不休息；技术检查科室早上7点半开门，一般检查当天出结果；大型设备检查24小时不停，人员3班倒，结束了做MRI、CT检查要等1周的历史；热门科室配备电子显示屏，实行叫号服务。

在医务部，记者看到一组数据：2010年7月至2013年6月，该院新发诉讼案件同比下降33.4%，赔偿与减免金额下降73.8%，新发医疗纠纷数下降47.29%。好几个月实现了全院零医疗差错、零赔款。

为进一步推进“开门办医”，2012年8月，湘雅二医院在全国率先设立投诉接待中心。“医患矛盾大部分都是沟通不畅引起的。”该院院长周胜华说，“成立投诉接待中心，让病友有个‘说理的地方’。”投诉中心成立一年多来，共接待各种投诉725例，91.3%得到及时解决。

来源:人民日报 2014年01月10日13版：http://paper.people.com.cn/rmrb/html/2014-01/10/nw.D110000renmrb_20140110_6-13.htm