医患关系紧张，伤医事件频发。这是当下社会关注的焦点。

然而，有这么一家医院，年门诊、急诊量达261.2万人次，手术台次达6.4万台，住院人数达10.4万人次，医疗纠纷不到100起，今年一季度再次呈下降趋势。

这就是全国卫生系统先进集体——中南大学湘雅二医院。

5月31日，记者走进该院，探寻其中的奥秘。

紧张的医患关系没有赢家

“湖南是一个有责任、有担当的地方。作为全省公立医院的领头羊，我们有责任在公立医院改革、改善医患关系等方面，做出自己的努力。因为紧张的医患关系没有赢家。”湘雅二医院院长周胜华表示。

早在2010年，针对患者看病难，湘雅二医院率先推出了免费培训社区医生、 试行“先就诊后挂号”、“先治疗后结算” 等10项便民惠民举措。

今年3月，该院又推出6项优化服务的举措。包括开设“全时空”门诊，推行“人休机不休”，缩短检查等候时间等。

为增进医患沟通，该院自2010年开始，每月举办社会开放日，邀请市民来医院手术室、病房等地参观，让市民零距离接触医务人员的工作环境与内容，增进相互沟通了解。

“我们一方面找不足，改进服务；一方面苦练内功，努力提高医疗技术水平。因为构建和谐的医患关系，医疗质量是根本。”周胜华介绍。

自2012年起，该院积极推行“湘雅名医”工程，已有26位专家入选。目前拥有国家代谢性疾病临床医学研究中心、精神疾病诊治技术国家地方联合工程实验室2个国家级科研平台，国家重点学科6个，国家临床重点专科23个，是国内7家同时获准开展肝脏移植、肾脏移植、心脏移植、肺脏移植、胰腺移植、小肠移植的医院，也是首批卫生部冠心病、先心病、心律失常介入诊疗培训基地。

与此同时，该院深化SAFE-CARE体系建设，进一步强化不良事件预警与报告制度，重大手术风险告知见证制度，要求年轻医生在晋升前，到医疗安全办轮岗，提高他们的质量与安全意识。医院每季度举行全院病例大讨论，提升诊疗水平。

倾听患者的不满

医患矛盾发生了怎么办？回避，推诿？赔钱，息事宁人？

湘雅二医院开出不一样的处方：设立投诉接待中心，先道歉，倾听患者的不满，再受理。

2012年8月，该院在全国公立医院中率先设立了患者投诉接待中心。走进该中心，一块醒目的道歉牌引人注目：“亲爱的病友及家属，我们的服务没有让您感到满意。对此，我们向您表示诚挚的歉意！”

在医院医疗安全办，也有这样一块类似的道歉牌：“一杯温茶能化解您心中的委屈，一句暖语能消除您心头的不悦。”

“看到这些话语，怒气就消了一半。”一位投诉者告诉记者。

“很多纠纷矛盾是因为患者投诉无门，看不到医院的态度而引发的。所以我们在医院最醒目、人流最密集的地方设立投诉中心，让患者受了委屈后，有人替他们说话、替他们协调。”院长周胜华说。

今年以来，该院还开通了投诉“快车道”，24小时开通投诉电话，一般投诉承诺不超过3天反馈处理情况。

数据显示，投诉接待中心成立至今，该院共接待各类投诉1333例，91.6%在中心直接处理。医疗纠纷大幅度下降。今年一季度该院门急诊量再攀高峰，日平均门诊量1万余人次，而新发纠纷数却比去年同期减少11.5%，赔付额减少76.7%。

不仅如此，该院还设立了院长信箱。患者的所有来信，院长都一一给予回复。

周胜华说：“畅通投诉渠道是为民服务的重要途径，医患和谐的常态化、长效化，医者应该先行。这是医院的职责所在。”

用大爱化解隔阂

“裸捐医生”徐立，“街头勇救突发疾病倒地老者”的邓幼文、“血液疾病的密码破译者”张广森、“云端医生”舒畅、“母婴守护神”丁依玲……他们都有个共同的名字，就是“湘雅二院人”。

平江农民李栋梁，为给女儿婷婷做肝移植，2010年到2012年初，多次到湘雅二医院住院、就诊，虽然女儿最终离开了人世，但他却视女儿的主治医生贺志军教授为亲人。他告诉记者：“孩子虽然走了，但贺教授尽力了，他对女儿及所有患者的真诚付出令人感动。我觉得他就是自己的亲人。”

2013年，世界医学权威期刊《柳叶刀》，就如何化解当前中国医患矛盾举行征文活动。湘雅二医院急诊科副教授柴湘平，投出的稿件是《用更大的善化解当前的恶》，呼吁医护人员付出更多的爱心，积极化解当前的医患矛盾。

“我们绝大多数的医生、患者都是好的。我们要敬畏生命，心存善良，用爱心、用包容、用理解化解当前的医患隔阂。”周胜华说。

从一个人到一个群体，从普通医生到医院领导，从一次次行动，到呼吁大家一起行动。

这是延绵百年的湘雅精神，也是湘雅二医院为何能做到医疗纠纷少的奥秘所在。

来源：湖南日报2014年6月8日第02版：要闻 http://epaper.voc.com.cn/hnrb/html/2014-06/08/content_836988.htm?div=-1